हॉस्पिटॅलिटीमध्ये एआय वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव कसा वाढवू शकते

हॉस्पिटॅलिटीमध्ये एआय वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव कसा वाढवू शकते – छायाचित्र सौजन्य: ईएचएल हॉस्पिटॅलिटी बिझनेस स्कूल

तुमच्या पाहुण्यांचा मध्यरात्रीचा आवडता नाश्ता ओळखणाऱ्या एआय-चालित रूम सर्व्हिसपासून ते एखाद्या अनुभवी जगप्रवाशाप्रमाणे प्रवासाचा सल्ला देणाऱ्या चॅटबॉट्सपर्यंत, हॉस्पिटॅलिटी क्षेत्रातील आर्टिफिशियल इंटेलिजन्स (एआय) म्हणजे तुमच्या हॉटेलच्या बागेत एक युनिकॉर्न असण्यासारखेच आहे. तुम्ही याचा उपयोग ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी, त्यांना अद्वितीय, वैयक्तिकृत अनुभवांनी आश्चर्यचकित करण्यासाठी आणि स्पर्धेत पुढे राहण्यासाठी तुमच्या व्यवसायाबद्दल व ग्राहकांबद्दल अधिक जाणून घेण्यासाठी करू शकता. तुम्ही हॉटेल, रेस्टॉरंट किंवा ट्रॅव्हल सर्व्हिस चालवत असाल, एआय हा एक असा तांत्रिक सहाय्यक आहे जो तुम्हाला आणि तुमच्या ब्रँडला इतरांपेक्षा वेगळे स्थान मिळवून देऊ शकतो.

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (आर्टिफिशियल इंटेलिजन्स) उद्योगात, विशेषतः अतिथी अनुभव व्यवस्थापनामध्ये, आधीच आपला ठसा उमटवत आहे. या क्षेत्रात, ती ग्राहकांशी होणाऱ्या संवादात परिवर्तन घडवते आणि अतिथींना तात्काळ, चोवीस तास मदत पुरवते. त्याच वेळी, ती हॉटेल कर्मचाऱ्यांना ग्राहकांना आनंदित करणाऱ्या आणि त्यांच्या चेहऱ्यावर हास्य फुलवणाऱ्या लहान-सहान तपशिलांवर अधिक वेळ घालवण्यासाठी मोकळे करत आहे.

येथे, आपण एआयच्या डेटा-आधारित जगात खोलवर जाऊन हे जाणून घेणार आहोत की ते उद्योगाला कसे नव्याने आकार देत आहे आणि विविध हॉस्पिटॅलिटी व्यवसायांना ग्राहकांच्या संपूर्ण प्रवासात वैयक्तिकरण प्रदान करण्यास कसे सक्षम करत आहे, ज्यामुळे अंतिमतः पाहुण्यांचा अनुभव अधिक चांगला होतो.

ग्राहकांना वैयक्तिकृत अनुभवांची ओढ असते.

आतिथ्य क्षेत्रातील ग्राहकांच्या पसंती सतत बदलत आहेत आणि सध्या, वैयक्तिकरण हे सर्वात महत्त्वाचे ठरत आहे. १,७०० हून अधिक हॉटेल पाहुण्यांच्या एका अभ्यासात असे आढळून आले की, वैयक्तिकरण हे ग्राहक समाधानाशी थेट संबंधित होते, ज्यात ६१% प्रतिसादकर्त्यांनी सांगितले की ते वैयक्तिकृत अनुभवांसाठी अधिक पैसे देण्यास तयार आहेत. तथापि, केवळ २३% लोकांनी अलीकडील हॉटेल वास्तव्यानंतर उच्च पातळीच्या वैयक्तिकरणाचा अनुभव घेतल्याचे सांगितले.

एका दुसऱ्या अभ्यासात असे आढळून आले आहे की, ७८% प्रवासी वैयक्तिकृत अनुभव देणाऱ्या निवासस्थानांची निवड करण्यास अधिक पसंती देतात, आणि जवळपास अर्धे प्रतिसादक आपला मुक्काम अधिक सोयीस्कर करण्यासाठी आवश्यक असलेली वैयक्तिक माहिती देण्यास तयार आहेत. वैयक्तिकृत अनुभवांची ही इच्छा विशेषतः मिलेनियल्स आणि जेन-झेड या दोन पिढींमध्ये अधिक दिसून येते, ज्या २०२४ मध्ये प्रवासावर मोठा खर्च करणार आहेत. या माहितीच्या आधारे हे स्पष्ट होते की, वैयक्तिकृत सुविधा न देणे ही तुमच्या ब्रँडला इतरांपेक्षा वेगळे ठरवण्याची आणि ग्राहकांना हवे ते देण्याची एक गमावलेली संधी आहे.

जिथे वैयक्तिकरण आणि एआय एकत्र येतात

वैयक्तिक गरजांनुसार तयार केलेल्या अद्वितीय आदरातिथ्याच्या अनुभवांना मागणी आहे, आणि अनेक प्रवासी त्यासाठी अधिक पैसे मोजायला तयार असतात. सानुकूलित शिफारसी, सेवा आणि सुविधा या सर्वांमुळे एक अविस्मरणीय अनुभव निर्माण होण्यास आणि ग्राहकांचे समाधान वाढण्यास मदत होऊ शकते, आणि जनरेटिव्ह एआय हे एक असे साधन आहे ज्याचा वापर तुम्ही या गोष्टी पुरवण्यासाठी करू शकता.

मोठ्या प्रमाणातील ग्राहक डेटाचे विश्लेषण करून आणि वापरकर्त्यांच्या परस्परसंवादातून शिकून, एआय (AI) अंतर्दृष्टी आणि कृती स्वयंचलित करू शकते. सानुकूलित प्रवास शिफारसींपासून ते वैयक्तिकृत रूम सेटिंग्जपर्यंत, एआय (AI) पूर्वी कधीही न मिळू शकणारी विविध प्रकारची सानुकूलता प्रदान करून कंपन्या ग्राहक सेवेकडे पाहण्याचा दृष्टिकोनच बदलून टाकू शकते.

या प्रकारे एआय वापरण्याचे फायदे प्रभावी आहेत. वैयक्तिकृत अनुभव आणि ग्राहक समाधान यांच्यातील संबंधावर आपण आधीच चर्चा केली आहे, आणि तेच एआय तुम्हाला देऊ शकते. तुमच्या ग्राहकांसाठी अविस्मरणीय अनुभव तयार केल्याने तुमच्या ब्रँडशी भावनिक नाते निर्माण होते. तुमच्या ग्राहकांना असे वाटते की तुम्ही त्यांना समजून घेता, ज्यामुळे विश्वास आणि निष्ठा वाढते आणि ते तुमच्या हॉटेलमध्ये परत येण्याची व इतरांना त्याची शिफारस करण्याची अधिक शक्यता निर्माण होते.

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) नेमकी काय आहे?

सोप्या भाषेत सांगायचे झाल्यास, एआय हे असे तंत्रज्ञान आहे जे संगणकांना मानवी बुद्धिमत्तेचे अनुकरण करण्यास सक्षम करते. एआय आपल्या सभोवतालचे जग अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यासाठी डेटा वापरते. त्यानंतर, त्या माहितीचा उपयोग करून ते अशी कार्ये पार पाडू शकते, संवाद साधू शकते आणि समस्या सोडवू शकते, ज्याची कल्पना तुम्ही सामान्यतः केवळ मानवी मनाशीच कराल.

आणि एआय हे आता भविष्यातील तंत्रज्ञान राहिलेले नाही. ते आता आपल्यासमोरच आहे, आणि एआय आपल्या दैनंदिन जीवनात आधीच बदल घडवत असल्याची अनेक सर्वसामान्य उदाहरणे आहेत. स्मार्ट होम उपकरणे, डिजिटल व्हॉइस असिस्टंट आणि वाहन ऑटोमेशन प्रणालींमध्ये तुम्ही एआयचा प्रभाव आणि सोय पाहू शकता.

आतिथ्य क्षेत्रात एआय वैयक्तिकरण तंत्रे

आतिथ्य उद्योग आधीपासूनच काही एआय वैयक्तिकरण तंत्रांचा वापर करत आहे, परंतु काही अधिकनाविन्यपूर्णआणि त्यांचा शोध नुकताच सुरू झाला आहे.

सानुकूलित शिफारसी

शिफारस प्रणाली (Recommendation engines) ग्राहकाच्या मागील आवडीनिवडी आणि वर्तनाचे विश्लेषण करण्यासाठी एआय अल्गोरिदमचा (AI algorithms) वापर करतात आणि त्या माहितीच्या आधारे सेवा व अनुभवांसाठी वैयक्तिकृत शिफारसी देतात. आतिथ्य क्षेत्रातील ठळक उदाहरणांमध्ये सानुकूलित प्रवास पॅकेजेसच्या सूचना, पाहुण्यांसाठी जेवणासंबंधी शिफारसी आणि वैयक्तिक पसंतीनुसार तयार केलेल्या खोलीतील सुविधा यांचा समावेश होतो.

असेच एक साधन, 'गेस्ट एक्सपीरियन्स प्लॅटफॉर्म टूल डुवे', ६० देशांमधील १,००० हून अधिक ब्रँड्सद्वारे आधीच वापरले जात आहे.

चोवीस तास ग्राहक सेवा

एआय-शक्तीवर चालणारे व्हर्च्युअल असिस्टंट आणि चॅटबॉट्स ग्राहक सेवेच्या अनेक विनंत्या हाताळू शकतात आणि ते देऊ शकणाऱ्या प्रश्नांच्या उत्तरांमध्ये व देऊ शकणाऱ्या मदतीमध्ये अधिकाधिक प्रगत होत आहेत. ते २४/७ प्रतिसाद प्रणाली देतात, वैयक्तिकृत शिफारसी देऊ शकतात आणि फ्रंट डेस्क कर्मचाऱ्यांकडे जाणाऱ्या कॉल्सची संख्या कमी करतात. त्यामुळे कर्मचाऱ्यांना ग्राहक सेवेच्या अशा समस्यांवर अधिक वेळ घालवता येतो, जिथे मानवी स्पर्शामुळे अधिक मूल्यवर्धन होते.

सुधारित खोलीचे वातावरण

कल्पना करा की तुम्ही एका हॉटेलच्या खोलीत प्रवेश करत आहात, जिथे तापमान अगदी योग्य आहे, तुमच्या आवडीनुसार प्रकाशयोजना केली आहे, तुमची आवडती मालिका आधीच लोड केलेली आहे, तुमचे आवडते पेय टेबलावर तयार आहे आणि गादी व उशी अगदी तुमच्या आवडीनुसार घट्ट आहेत.

हे ऐकायला काल्पनिक वाटेल, पण एआयमुळे हे आधीच शक्य झाले आहे. इंटरनेट ऑफ थिंग्ज उपकरणांमध्ये कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा वापर करून, तुम्ही तुमच्या पाहुण्यांच्या पसंतीनुसार थर्मोस्टॅट, प्रकाशयोजना आणि मनोरंजन प्रणालींचे नियंत्रण स्वयंचलित करू शकता.

वैयक्तिकृत बुकिंग

तुमच्या ब्रँडसोबत पाहुण्यांचा अनुभव ते हॉटेलमध्ये चेक-इन करण्याच्या खूप आधीच सुरू होतो. एआय (AI) ग्राहकांच्या डेटाचे विश्लेषण करून, विशिष्ट हॉटेल्स सुचवून किंवा त्यांच्या पसंतीनुसार ॲड-ऑन्सची शिफारस करून अधिक वैयक्तिकृत बुकिंग सेवा देऊ शकते.

हॉटेल क्षेत्रातील मोठी कंपनी हयातने या युक्तीचा यशस्वीपणे वापर केला आहे. त्यांनी ॲमेझॉन वेब सर्व्हिसेससोबत भागीदारी करून, ग्राहकांच्या माहितीचा (डेटाचा) वापर करत त्यांना विशिष्ट हॉटेल्सची शिफारस केली आणि त्यानंतर त्यांच्या पसंतीनुसार आकर्षक वाटणाऱ्या अतिरिक्त सुविधा (ॲड-ऑन्स) सुचवल्या. केवळ या एका प्रकल्पामुळे अवघ्या सहा महिन्यांत हयातच्या महसुलात जवळपास ४० दशलक्ष डॉलर्सची वाढ झाली.

वैयक्तिकृत जेवणाचे अनुभव

एआय-शक्तीवर चालणारे सॉफ्टवेअर आणि मशीन लर्निंगच्या साहाय्याने विशिष्ट आवडीनिवडी व गरजांनुसार वैयक्तिकृत जेवणाचे अनुभव तयार करता येतात. उदाहरणार्थ, जर एखाद्या पाहुण्यावर आहारासंबंधी काही निर्बंध असतील, तर एआय तुम्हाला त्यांच्यासाठी खास तयार केलेले मेनू पर्याय देण्यास मदत करू शकते. तसेच, तुम्ही नियमित पाहुण्यांना त्यांचे आवडते टेबल मिळेल याची खात्री करू शकता आणि प्रकाशयोजना व संगीतदेखील वैयक्तिकृत करू शकता.

संपूर्ण प्रवास मॅपिंग

एआयच्या मदतीने, तुम्ही पाहुण्यांच्या मागील वर्तणूक आणि आवडीनिवडींच्या आधारे त्यांच्या संपूर्ण मुक्कामाचे नियोजन करू शकता. तुम्ही त्यांना हॉटेलमधील सुविधा, खोल्यांचे प्रकार, विमानतळ वाहतुकीचे पर्याय, जेवणाचे अनुभव आणि मुक्कामादरम्यान आनंद घेता येतील अशा उपक्रमांबद्दल सूचना देऊ शकता. यामध्ये दिवसाची वेळ आणि हवामान यांसारख्या घटकांवर आधारित शिफारसींचाही समावेश असू शकतो.

आतिथ्य क्षेत्रात एआयच्या मर्यादा

अनेक क्षेत्रांतील क्षमता आणि यश असूनही,आतिथ्य क्षेत्रात एआययात अजूनही मर्यादा आणि अडचणी आहेत. एक आव्हान म्हणजे, एआय आणि ऑटोमेशन काही विशिष्ट कामे ताब्यात घेत असल्यामुळे नोकऱ्या जाण्याची शक्यता. यामुळे कर्मचारी आणि कामगार संघटनांकडून विरोध होऊ शकतो, तसेच स्थानिक अर्थव्यवस्थांवर होणाऱ्या परिणामांबद्दल चिंता निर्माण होऊ शकते.

आतिथ्य उद्योगात अत्यंत महत्त्वाचे असलेले वैयक्तिकरण, मानवी कर्मचाऱ्यांच्या पातळीवर साध्य करणे एआयसाठी आव्हानात्मक ठरू शकते. गुंतागुंतीच्या मानवी भावना आणि गरजा समजून घेणे व त्यांना प्रतिसाद देणे, हे अजूनही एक असे क्षेत्र आहे जिथे एआयला मर्यादा आहेत.

डेटाची गोपनीयता आणि सुरक्षिततेबद्दलही चिंता व्यक्त केली जात आहे. हॉस्पिटॅलिटी क्षेत्रातील एआय प्रणाली अनेकदा मोठ्या प्रमाणात ग्राहक डेटावर अवलंबून असतात, त्यामुळे ही माहिती कशी साठवली जाते आणि वापरली जाते याबद्दल प्रश्न निर्माण होतात. शेवटी, खर्च आणि अंमलबजावणीचा मुद्दा आहे – विद्यमान हॉस्पिटॅलिटी प्रणालींमध्ये एआय समाकलित करणे खर्चिक असू शकते आणि त्यासाठी पायाभूत सुविधा व प्रक्रियांमध्ये महत्त्वपूर्ण बदलांची आवश्यकता भासू शकते.

ईएचएलच्या शैक्षणिक प्रवास कार्यक्रमाचा भाग म्हणून, ईएचएलच्या विद्यार्थ्यांच्या एका शिष्टमंडळाने दुबई येथे २०२३ च्या हायटेक परिषदेत भाग घेतला. 'द हॉटेल शो'चा भाग असलेल्या या परिषदेने पॅनेल चर्चा, भाषणे आणि परिसंवादांच्या माध्यमातून उद्योग क्षेत्रातील नेत्यांना एकत्र आणले. विद्यार्थ्यांना प्रमुख भाषणे आणि चर्चांमध्ये सहभागी होण्याची, तसेच प्रशासकीय जबाबदाऱ्यांमध्ये साहाय्य करण्याची संधी मिळाली. या परिषदेत महसूल निर्मितीसाठी तंत्रज्ञानाचा उपयोग करण्यावर लक्ष केंद्रित करण्यात आले होते आणि आतिथ्य उद्योगातील कृत्रिम बुद्धिमत्ता, हरित तंत्रज्ञान व बिग डेटा यांसारख्या आव्हानांवर चर्चा करण्यात आली.

या अनुभवावर चिंतन करून विद्यार्थ्यांनी असा निष्कर्ष काढला की, आतिथ्य उद्योगातील प्रत्येक गोष्टीवर तंत्रज्ञान हे उत्तर नाही.

कार्यक्षमता आणि पाहुण्यांचा अनुभव सुधारण्यासाठी तंत्रज्ञानाचा कसा उपयोग केला जात आहे, हे आम्ही पाहिले: बिग डेटाचे विश्लेषण केल्याने हॉटेल मालकांना अधिक सखोल माहिती मिळते आणि त्याद्वारे ते सक्रियपणे आपल्या पाहुण्यांच्या प्रवासाच्या गरजेनुसार सेवा देऊ शकतात. तथापि, आमच्या हेही लक्षात आले की आदरातिथ्य क्षेत्रातील व्यावसायिकांचा स्नेह, सहानुभूती आणि वैयक्तिक काळजी ही अमूल्य आणि अतुलनीय आहे. या मानवी स्पर्शामुळे पाहुण्यांना आपलेपणाची भावना जाणवते आणि त्यांच्यावर एक अविस्मरणीय छाप पडते.

ऑटोमेशन आणि मानवी स्पर्शाचा समतोल साधणे

मुळात, आतिथ्य उद्योग हा लोकांना सेवा देण्याबद्दल आहे, आणि एआयचा काळजीपूर्वक वापर केल्यास, ते तुम्हाला ते अधिक चांगल्या प्रकारे करण्यास मदत करू शकते. पाहुण्यांच्या प्रवासाला वैयक्तिक स्वरूप देण्यासाठी एआयचा वापर करून, तुम्ही ग्राहकांची निष्ठा निर्माण करू शकता, समाधान वाढवू शकता आणि चालना देऊ शकता.महसूलतथापि, मानवी स्पर्श अजूनही अत्यावश्यक आहे. मानवी स्पर्शाची जागा घेण्याऐवजी त्याला पूरक म्हणून एआयचा वापर करून, तुम्ही अर्थपूर्ण संबंध निर्माण करू शकता आणि ग्राहकांना महत्त्वपूर्ण अनुभव देऊ शकता. म्हणूनच, कदाचित तुमच्या हॉटेलमध्ये एआयचा समावेश करण्याची हीच योग्य वेळ आहे.नाविन्यपूर्ण धोरणआणि त्याची अंमलबजावणी सुरू करा.